Customer Centricity: Kundenorientierung als Unternehmensphilosophie

Customer Centricity

Customer Centricity: Kundenorientierung als Unternehmensphilosophie

Customer Centricity verändert die Art und Weise, wie Sie Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden aufbauen und pflegen. Das Ziel ist eine Steigerung des sogenannten Customer Lifetime Value, sprich dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und ihn so länger als Kunden zu halten. Um eine wirklich kundenorientierte Organisation zu werden, braucht es allerdings Zeit. Und kontinuierliches Engagement.

 

Customer Centricity bedeutet, die Geschäfte mit Ihren Kunden so zu tätigen, dass vor und nach dem Verkauf ein positives Kundenerlebnis entsteht. Das führt zu einer besseren Kundenbindung, erneuten Käufen und damit auch gesteigerten Gewinnen. Kundenorientiertheit bedeutet aber mehr als nur guten Service:

 

Die Geschichte der Customer Centricity

Der Machtverschiebung zwischen Marke und Kunde geschah während des wirtschaftlichen Abschwungs 2008. Die Kunden wurden selektiver, welcher Marke sie ihr Geld geben wollten. Die Gewinner waren diejenigen, die ihre Kunden mit Respekt und großem Service behandelten und eine Beziehung zu ihnen aufbauten, die bis heute besteht. Während der Zeit der Rezession explodierten Social Media Marketing und Social Selling und das Handy wurde zu einem wichtigen Teil der Customer Journey. Kunden können nun Produkte und Dienstleistungen in Echtzeit und über mehrere Geräte hinweg vergleichen, was den Wettbewerb ankurbelt.

 

ABC der Customer Centricity

Kundenorientierung bedeutet nicht nur, einen großartigen Kundenservice zu bieten, sondern auch, eine fesselnde Customer Journey von der ersten Berührung mit der Marke, über den Kaufprozess bis hin zum Post-Purchase-Prozess anzubieten. Es ist eine Strategie, die darauf abzielt, den Kunden immer in den Mittelpunkt zu stellen. Folgende Best Practices haben wir für Sie zusammengestellt:

 
  • Sie müssen bei Ihren Kunden beginnen, nicht bei Ihren Produkten und sich vor allem auf die Vorlieben Ihrer Kunden konzentrieren. Durch die Gestaltung Ihres Unternehmens aus Kundensicht wird Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet.
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  • Indem Sie kundenorientiert sind, werden Sie die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und sie mit Produkten und Dienstleistungen begeistern wollen. So schafft die kundenorientierte Marke Produkte, Prozesse, Richtlinien und eine Kultur, die darauf ausgerichtet ist, Kunden mit großer Erfahrung bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen.
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  • Kundenorientierte Marken sind leidenschaftlich und glauben wirklich, dass der Kunde an erster Stelle steht. Sie glauben, dass sie ohne den Kunden nicht erfolgreich im Geschäft sein können und wollen die Welt mit den Augen des Kunden sehen. Marketingspezialisten in kundenorientierten Unternehmen verstehen, was Kunden wollen, und nutzen Kundendaten, um Kundeninformationen zu erfassen und unternehmensweit auszutauschen.
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  • Kundenorientierte Marken konzentrieren sich auf das, was der Kunde will und braucht, und entwickeln Produkte und Dienstleistungen rund um das Thema.
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  • Kundenorientierte Marken konzentrieren sich auf den Aufbau von Beziehungen, die darauf abzielen, die Produkt- und Serviceerfahrung des Kunden zu maximieren.
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  • Kundenorientierte Marken analysieren, planen und implementieren eine sorgfältig formulierte Kundenstrategie, die sich auf die Schaffung und Erhaltung profitabler und treuer Kunden konzentriert.
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    Den Erfolg der Customer Centricity messen

    Nicht jedes Unternehmen wird die gleichen Kundenkennzahlen haben, um die Kundenorientierung zu messen. Die beiden wichtigsten kundenzentrierten Kennzahlen, die sorgfältig überwacht werden sollten, sind jedoch die Abwanderungsrate und der Customer Lifetime Value.

     

    1)Abwanderungsrate

    Die Gewinnung von Neukunden wird immer schwieriger. Daher investieren mehr Unternehmen in die Bindung bestehender Kunden, anstatt zu versuchen, neue zu finden. Die Gewinnung von Neukunden kann bis zu 5x mehr kosten als die Bindung bestehender Kunden. Eine Erhöhung der Kundenbindung um 2% hat den gleichen Effekt auf den Gewinn wie eine Kostensenkung um 10%.

     

    Im Durchschnitt verlieren Unternehmen jedes Jahr ca. 10% ihres Kundenstamms (auch bekannt als Customer Churn). Unternehmen mit einer hohen Bindungsrate wachsen zudem schneller. Um die Abwanderungsrate zu berechnen, messen Sie die Anzahl der Kunden, die in den letzten 12 Monaten abgehen, geteilt durch die durchschnittliche Anzahl der Gesamtkunden (im gleichen Zeitraum).

     

    2) Kundenlebensdauerwert (CLV)

    Für ein kundenorientiertes Unternehmen ist der Kunde das wertvollste Gut. Die während der Aufbewahrungsphase erzielten Gewinne werden oft als Customer Lifetime Value oder CLV bezeichnet. Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Gewinn, den Ihr Unternehmen mit einem bestimmten Kunden erzielt.

     

    Um den CLV zu berechnen, nehmen Sie die Einnahmen, die Sie von einem Kunden erhalten, ziehen Sie das Geld ab, das Sie für seine Bedienung ausgegeben haben, und passen Sie alle Zahlungen an den Zeitwert des Geldes an. Die Berechnung des Customer Lifetime Value hilft Ihnen zu verstehen, warum es sinnvoll ist, in die Bindung Ihrer Kunden zu investieren. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Kundenportfolio zu verstehen und Ihre Kunden zu segmentieren.

     

    Fazit

    Der Begriff "Customer Centricity" hat schon seit einigen Jahren seinen festen Platz im Vokabular jedes Marketingexperten. Was viele aber übersehen ist, dass sie mittels eines smarten Kundenbindungstools nicht nur dem Kunden eine Freude bereiten können, z.B. durch regelmäßige Belohnungen wie Rabatte oder kleine Geschenke. Sie lernen zudem auch noch wertvolles über ihre Kunden und können ihr Geschäft dementsprechend anpassen. Versetzen Sie sich immer in die Lage des Kunden und minimieren Sie den Kundenaufwand und maximieren Sie den Kundennutzen.

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