Der Kunde ist König – Immer und Überall

Kunde ist König

Der Kunde ist König - Immer und Überall

Kundenzufriedenheit sollte für Unternehmer immer an oberster Stelle stehen. Aber was wollen meine Kunden? Wie finde ich heraus, was meine Kunden von meinem Unternehmen erwarten? Kompetenz, Kundenservice oder Beratung? Wie stelle ich meine Kunden zufrieden? Fragen über Fragen und wir versuchen, darauf ein paar Antworten - oder zumindest Anregungen - zu geben.

 

Wir schwenken dazu den Fokus auf Customer Centricity, über die wir in unserem letzten Blogbeitrag ausführlich gesprochen haben: Was müssen Unternehmen leisten, damit ihre Kunden zufrieden sind. Es gibt verschiedenen Möglichkeiten, grundsätzlich aber lassen sich diese in einer nahtlosen Customer Journey zusammenfassen - also den Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Und dazu zählt auch der Kundenservice. Dieser trägt maßgeblich dazu bei, wie aufgehoben sich ein Kunde fühlt, besonders wenn ein Produkt kaputt geht oder die Lieferung nicht wie geplant ankommt.

 

Verfügbarkeit: Auf allen Kanälen und zu jeder Zeit

Fakt ist: Der Kunde ist König - Immer. Und das ist wirklich keine einfache Aufgabe für Unternehmen im digitalen Zeitalter. Unternehmen müssen heute jederzeit für ihre Kunden erreichbar sein, und das auf allen verfügbaren Kanälen. Und der Kunde muss zu jeder Zeit das Gefühl haben, dass er dem Unternehmen wichtig ist. Und genau hier entsteht eine der größten Herausforderungen für jedes Unternehmen: Sie benötigen praktisch einen Kundenservice, der kontinuierlich für den Kunden da ist. Denn Verbraucher sind heute rund um die Uhr aktiv und das erwarten sie auch von ihrem Kundenservice. Das Tragische: Sind die Kunden unzufrieden, nutzen sie gern Social-Media-Kanäle um sich zu beschweren und alle bekommen es mit. Das kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten, denn der Konkurrenzdruck ist groß. Und andersherum werden positive Erfahrungen fast schon als selbstverständlich betrachtet und darüber wird gar nicht geredet.

 

Personalisiert und Individuell

Kunden erwarten 24-Stunden-Service, möchten aber gleichzeitig gern individuell beraten werden. Auch hier weicht die Theorie zu oft von der Praxis ab. Dabei möchte der Kunde nur das Gefühl vermittelt bekommen, dass er sich bei Vertragsunterzeichnung oder Kauf für das richtige Unternehmen entschieden hat. Für Unternehmen bedeutet das, ihm einen Kundenservice zu jeder Zeit und auf allen Kanälen – digital und offline – zu bieten.

 

Die Technik macht es zwar mithilfe automatisierter Lösungen möglich, aber viele Unternehmen scheuen vor diesen Lösungen noch zurück. Zu teuer. Was sie dabei außer Acht lassen: Kundenservice kostet Geld, aber schlechter Kundenservice kostet mehr. Denn es ist bedeutend günstiger, sich um bestehende Kunden zu kümmern als neue zu gewinnen. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen auf jeden Fall Geld in die Hand nehmen, um ihren Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu ermöglichen.

 

Der Kern von Kundenservice ist es, die Beziehung zum Kunden, die durch den Kauf oder die Unterschrift eines Vertrages hergestellt wurde, laufend zu pflegen. Denn nur zufriedene Kunden, die mit dem Kundenservice eines Unternehmens von Anfang an gute Erfahrungen machen, bleiben diesem treu und sorgen für Umsatz. Ein besseres Argument, dieses Thema in Angriff zu nehmen, kann es kaum geben.

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