Stempelkarte adé – Kundenbindung wird digital

Die erste Form von Treueprogamm wird ins späte 18. Jahrhundert zurück vermutet, als amerikanische Einzelhändler anfingen, ihren Kunden Kupfer-Token zu ihren Einkäufen dazu zu geben, die sie bei zukünftigen Einkäufen für Produkte einlösen konnten. Eine clevere Marketing-Strategie, als es den Begriff Marketing wahrscheinlich noch gar nicht gab. Moderne Kundenbindungsprogramme, so wie wir sie heute kennen, gehen auf die frühen 1980er Jahre zurück, als American Airlines ihr Vielfliegerprogramm startete. Seitdem hat sich aus diesem Programm eine ganze Branche heraus entwickelt und es gibt die unterschiedlichsten Varianten an Kundenbindungsprogrammen. Vor allem in der Einzelhandelsbranche, aber auch in der Hotel- und Gastronomie haben sich Loyalty Programme etabliert. Und das ist auch kein Wunder, denn vor allem Endverbraucher erfreuen sich an den kleinen Geschenken, die sie fürs kontinuierliche Punktesammeln bekommen. Jetzt, da die Digitalisierung in eigentlich allen Geschäftsbereichen einzieht – oder schon Einzug gehalten hat – verwundert es kaum, dass auch Loyalty Programme digitalisiert werden. Zwar gibt es auch heute noch die beinahe schon klassischen Stempelkarten beim Bäcker, bei denen jeder zehnte Kaffee aus Haus geht, aber es gibt heute auch digitale Programme, die immer beliebter werden. Vor allem, weil sie Kosten sparen.

Technologie ermöglicht kanalübergreifende Experience

Loyalty Programme sind den Papiertagen entwachsen und haben sich zu mobilen Anwendungen weiterentwickelt. Und das ist vor allem den Wünschen der Kunden geschuldet, denn diese wünschen sich ein nahtloses, kanalübergreifendes Erlebnis, bei dem sie ihre Punkte über mehrere Kanäle hinweg einsehen und einlösen können. Mit Technologie können Marken das und vieles mehr. So können Unternehmen heute mobile Apps nutzen, um ihren Kunden beispielsweise Selbstbedienungsservices zu ermöglichen. So können Reisende heute ihre Zimmer buchen und per App selbst einchecken, ohne sich an die Rezeption zu wenden. Egal, wann sie im Hotel eintreffen, können sie direkt selbst ins Zimmer – ganz einfach und bequem. Punkte sammeln inklusive. Auch mit Virtual Reality wird viel ausprobiert, denn es ermöglicht beispielsweise Kunden, Produkte "vor dem Kauf zu testen". Ein vielversprechender Service im Retail, der von den Brands in ihre Treueprogramme eingebunden werden kann, so dass ihre treuen Kunden ein besseres Erlebnis beim Einkauf mit der Marke haben. Social Listening kann Marken helfen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Digitalisierung macht es möglich und viele Unternehmen schöpfen das Potential von Kundenbindungsprogrammen immer noch nicht aus.

In der Personalisierung liegt die Zukunft

Das Treueprogramm der Zukunft könnte beziehungsweise sollte ein Programm sein, bei dem sich der Kunde und die Marke zusammensetzen und ein personalisiertes Treueprogramm entwickeln, das auf einer Reihe von spannenden Komponenten basiert. Loyalty-Programme sollten relevantere und persönliche Markenerlebnisse bieten, so dass jeder Kunde genau die Boni erhält, die für ihn Sinn machen und ihm einen Mehrwert bieten.

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