Vom Kunden zum Fan – Emotionalität in der Customer Experience

Zufriedene Kunden sind das A und O eines jeden Business. Noch besser sind allerdings zufriedene Kunden, die darüber sprechen. Besonders im Kampf gegen Amazon und Co. sind Stammkunden Gold wert. Doch wie wird man der Händler des Vertrauens? Und wie werden Kunden zu richtigen Fans, die sich öffentlich und sichtbar auch als Fan zeigen? Emotionen spielen bei Kundenbindung eine entscheidende Rolle. Kunden binden sich eher an Unternehmen, die ihre Gefühle an verschiedenen Stellen entlang der Customer Journey ansprechen. Laut Customer Think bleiben 63% der Kunden mit positiven Gefühlen gegenüber einem Unternehmen diesem loyal, während 74% sogar noch einen Schritt weiter gehen und sich aktiv für die Marke einsetzen.

Emotionale Verbindungen mit Kunden herstellen

Wie können Sie ein Erlebnis schaffen, das allen anderen einen Schritt voraus ist und die Bedürfnisse Ihrer Kunden übertrifft? Es ist wichtig, herauszufinden, welche Wünsche die Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke an jedem Berührungspunkt auslösen. Man muss also genau hinsehen und hinhören, um dem Kunden dann personalisierte, relevante Erfahrung liefern zu können, die sich von der Konkurrenz abhebt. Kunden haben eine Menge an Kontaktpunkten mit den Unternehmen. Punkte, an denen man als Unternehmen proaktiv auf die Emotionen des Kunden eingehen kann.
  • Website inkl. Kundenbereich
  • Vertriebsgespräche
  • Produkterfahrung
  • Community
  • Kundencenter
  • Markenerfahrung
  • Kundenkarte
  • Self Service
  • Gesamte Markenerfahrung
Denken Sie an die allgemeine Emotion, die Ihre Marke vermittelt, wenn diese Elemente zusammengesetzt werden: Ihre Benutzeroberfläche, die Zugänglichkeit Ihrer Inhalte, der Ton Ihrer Inhalte. Alle diese Elemente zusammengenommen dienen dazu, eine gewisse Stimmung zu erzeugen, wenn die Leute an Ihre Marke denken. Schaffen Sie ein Erlebnis, das Ihr Unternehmen schaffen möchte? Denken Sie über Schritte nach, die Sie unternehmen können, um sicherzustellen, dass Sie ein ganzheitliches Kundenerlebnis schaffen, das mit den Menschen in Verbindung steht, die Sie ansprechen möchten.

Kundenemotionen in verschiedenen Situationen antizipieren

Um die Gefühle Ihrer Kunden richtig anzusprechen, verfolgen Sie einen proaktiven Ansatz. Beispielsweise kann Ihr Unternehmen bei der Gestaltung einer Customer Journey mögliche emotionale Reaktionen an allen Berührungspunkten integrieren. Wenn Sie die besten Wege finden, Kunden von Punkt A nach B zu führen, können Sie voraussehen, wie sich ein Kunde fühlen könnte, ob ein bestimmter Schritt erfolgreich ist oder nicht. Diese Beobachtungen können dann Auskunft darüber geben, wie Ihr Service bei jedem Schritt verbessert werden kann.

Einsatz von Analysetools zur Messung der Kundenzufriedenheit

Obwohl es schwierig sein kann, die Emotionen der Kunden zu messen, liefern analytische Werkzeuge dennoch wertvolle Erkenntnisse. Zusätzlich zum Net Promoter Score kann Ihre Marke Social Listening Tools verwenden, um mehr über die Gefühle der Kunden auf Social Media Kanälen zu erfahren. Sprach- und Textanalysen sind besonders nützlich für die Analyse von Emotionen, und traditionelle Umfragen sind der direkteste Weg, um konkretes Kundenfeedback zu erhalten. Schließlich kann Ihr Unternehmen Widgets in Webseiten integrieren, die es Kunden ermöglichen, Produktbeschreibungen, Blogartikel und andere Inhalte zu bewerten, so dass sie schnell und einfach ungezwungenes Feedback geben können.

Erreichen Sie Kunden mit negativen Gefühlen.

Es ist besonders wichtig, Kunden die negativen Gefühlen gegenüber Ihrem Unternehmen zu nehmen. Es ist nicht nur notwendig, die Unannehmlichkeiten zu beseitigen, die sie erlebt haben, sondern es ist auch wichtig zu verstehen, wie solche Probleme überhaupt verhindert werden können. Bitten Sie sie um ihr Feedback und ihre Vorschläge, wie Ihr Unternehmen besser auf ihre Bedürfnisse hätte eingehen können. Sobald Sie Maßnahmen zur Behebung des Problems ergriffen haben, wenden Sie sich erneut an sie, um zu zeigen, dass ihre Meinung ernst genommen wurde. Dieser letzte Schritt zeigt dem Kunden, dass Ihre Marke bereit ist, die zusätzliche Meile zu gehen, um Vertrauen zurückzugewinnen.

Schaffung einer positiven emotionalen Wirkung

Für viele Unternehmen ist Effizienz ein vorrangiges Ziel im Kundenservice. Wenn Ihre Agenten jedoch Gespräche so schnell führen, dass die Kunden verwirrt und frustriert sind, schafft Ihre Marke keine positive emotionale Wirkung. Manchmal müssen Agenten weniger an KPIs interessiert sein und mehr in die Personalisierung jedes Kundenerlebnisses investieren. Sie müssen sich die Zeit nehmen, den Kunden zuzuhören, ihre Gefühle zu bestätigen und eine positive Verbindung zu fördern, die Respekt und Loyalität verdient. Kunden als Individuen zu behandeln, kann ihren Respekt gewinnen, aber ihre Emotionen in jedem Schritt ihrer Reise zu bestätigen, gewinnt Loyalität. Um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, erfahren Sie mehr über Vocalcom, einen weltweit führenden Anbieter von Cloud-basierten Contact Center-Softwarelösungen und einer hochwertigen omnichannel-Kundeninteraktionsplattform für großartige Kundenerlebnisse. Bieten Sie auch mal positive Überraschungen: Die Leute lassen sich gerne überraschen. Bis zu 58 Prozent würden zum Beispiel gerne ein Geschenk erhalten. Eine Möglichkeit, Kunden positiv zu überraschen, ist auch die Bereitstellung aller Arten von Mehrwertdiensten rund um Ihren Kernservice.

Ausblick

Forrester Research prognostiziert, dass bis 2020 rund 80 Prozent des Kaufprozesses ohne direkte Mensch-zu-Mensch-Interaktion ablaufen werden. Aber was passiert, nachdem der Kauf getätigt wurde? Wollen Kunden noch unabhängig sein oder wollen sie mit Ihnen sprechen? Der technologische Fortschritt hat dazu geführt, dass die Verbraucher die robuste Menge an Informationen, die ihnen zur Verfügung steht und die in der Regel auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist, als selbstverständlich ansehen. Das ist das neue Plateau, das die Kunden in ihrer Interaktion mit Marken an jeder Stelle erwarten. Es ist unsere Aufgabe, als Verantwortliche für den Kundenerfolg, die Messlatte immer höher zu legen und dafür zu sorgen, dass sich unsere Kunden an jedem Kontaktpunkt gehört und verstanden fühlen.

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