Kundenbindung: Ihre Kunden sollten sich bei Ihnen beschweren können

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Kundenbindung: Ihre Kunden sollten sich bei Ihnen beschweren können

Im Optimalfall haben Ihre Kunden keinen Grund sich zu beschweren. Im Optimalfall. Im Normalfall gibt es immer wieder kleinere oder größere Probleme, die behoben werden müssen, damit wieder alles reibungslos läuft. Da Ihre Kunden die Personen sind, die Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistung am häufigsten nutzen, sind es auch sie, die verärgert oder frustriert sind, wenn diese nicht so funktionieren, wie sie es sollten. Und sie werden es sie wissen lassen - in Form einer Beschwerde. Um darauf optimal reagieren zu können, braucht es ein funktionierendes Beschwerde-Management. Wie Sie dieses richtig aufbauen, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag.

 

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten

Kein Kunde ist glücklich und zufrieden, wenn er keinen Ansprechpartner für sein Anliegen hat. Ist ein Produkt beispielsweise fehlerhaft, muss es jemanden geben, an den man sich wenden und der das Problem beheben kann. Es sollte daher nicht die Aufgabe Ihrer Kunden sein, diese Kontaktdaten zu suchen. Sie sollten direkt auf der Website sowie auch auf Ihren Social Media Kanälen einsehbar sein. Dazu zählen beispielsweise folgende Informationen:

  • An wen dürfen sich Ihre Kunden wenden, wenn sie Hilfe benötigen oder wenn sie unzufrieden mit einem Ihrer Produkte / Dienstleistungen sind?
  • Welche Kontaktmöglichkeiten gibt es? (Telefonisch, Email, Social Media, Chat, usw.)
  • Gibt es einen 24/7 Support oder erreicht man diesen nur zu bestimmten Zeiten?
  • Wie lange dauert es, bis man eine Antwort erhält?
  • Verweisen Sie auf FAQs, da oftmals bereits darin die Lösung für viele Anliegen steht und Ihre Kunden sehen, dass Sie sich damit auseinandergesetzt haben
  • Seien Sie ehrlich zu sich selbst und zu Ihren Kunden

Der Produkt-Launch war ein voller Erfolg, die Verkaufszahlen stiegen rasant an und dann der Schock: Die Beschwerden über Fehler im Produkt häufen sich. Das Schlimmste, das Sie nun machen können, ist einfach zu schweigen und so zu tun, als gäbe es diese Probleme nicht. Viele Unternehmen machen genau das und es führt zu einem enormen Vertrauens- und Kundenverlust.

 

Seien Sie daher ehrlich zu sich selbst, und zu Ihren Kunden. Veröffentlichen Sie ein Statement über den Fehler, die Ursache und wie das Problem behoben werden kann. Bedanken Sie sich für das Vertrauen, das Ihre Kunden Ihnen und Ihrem Produkt entgegengebracht haben und zeigen Sie Empathie für die Enttäuschung, die der Fehler mit sich gebracht hat. Begegnen Sie Ihren Kunden immer aus menschlicher Sicht und nicht aus Sicht des Unternehmens, denn das ist es, was sie in dem Moment von Ihnen erwarten. Dadurch können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen wieder aufbauen.

 

Ihr Kunde sollte sich nicht fragen, ob er mit einer Maschine kommuniziert

Automatische Nachrichten oder Standard-Texte sind das Grauen eines jeden Kunden, der sich mit seinem Anliegen an ein Unternehmen wendet. Eine persönliche Ansprache ist wichtig, um dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und ihm nicht das Gefühl zu geben, dass er mit einer Maschine kommuniziert.

 

Bei der schriftlichen Kommunikation ist es wichtig, den Kunden direkt zu adressieren, im besten Fall auch gleich eine Lösung anzubieten, wie beispielsweise verschiedene Schritte zur Fehlerbehebung die der Kunde selbst durchführen kann und ihn zu bitten, Ihnen mitzuteilen, ob das bereits geholfen hat. So beziehen Sie Ihre Kunden direkt in die Problembehebung ein und lassen ihn nicht mit einem standardisierten Text alleine da stehen.

 

Auch bei allen anderen Anliegen ist es wichtig, genauer darauf einzugehen, Fragen zu stellen, Interesse zu zeigen und Lösungen anzubieten, die dem Kunden wirklich helfen.

 

Schulen Sie Ihr Team auf den optimalen Umgang mit Beschwerden

Da Sie das natürlich nicht alleine machen, haben Sie ein Team an Support-Mitarbeitern, die regelmäßige Schulungen benötigen, um richtig mit Beschwerden umgehen zu können. Stellen Sie daher sicher, dass sie dafür genügend Zeit und geschulte Trainer zur Verfügung stellen.

 

Um Ihren Mitarbeitern eine Sicherheit im Umgang mit Beschwerden zu ermöglichen, sind nicht nur Schulungen sondern auch Quellen zum Nachschlagen wichtig. Definieren Sie für bestimmte Probleme die Lösungsschritte und stellen Sie sie Ihren Mitarbeitern als interne FAQs zur Verfügung. Auch können Dokumente zum optimalen Umgang mit Beschwerden angefertigt werden, in denen beispielsweise Learnings aus bisherigen Unterhaltungen mit Kunden gesammelt werden.

 

Fragen Sie Ihre Kunden, was Sie besser machen könnten

Die einen füllen sie aus, die anderen ignorieren sie - Umfragen sind Fluch und Segen zugleich. Doch für jedes Unternehmen sind sie unerlässlich. Dasselbe gilt auch beim Beschwerde-Management. Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit Ihrem Umgang mit dem jeweiligen Anliegen waren, was Sie besser machen könnten und auch, was besonders erfreulich war. So geben Sie auch Ihrem Kunden die Chance, aktiv an einer Verbesserung mitwirken zu können.

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