3 Wege, sich wieder mit verlorenen Kunden zu verbinden

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3 Wege, sich wieder mit verlorenen Kunden zu verbinden

Schätzungen zufolge stammen zwischen 25 und 40 Prozent des durchschnittlichen Umsatzes eines Unternehmens von Stammkunden, verlorene Kunden bedeuten also Umsatzeinbußen. Es gibt allerdings viele Möglichkeiten, diese verlorenen Kunden durch sogenanntes Remarketing zurückzugewinnen. Remarketing ist eine sehr effektive Möglichkeit, sich einerseits mit potenziellen Kunden zu verbinden, die noch nicht bei Ihrem Unternehmen gekauft haben, und sich andererseits wieder mit verlorenen Kunden zu verbinden. Denn ein Verbraucher, der Ihre Website besucht und dann wieder verlässt, ohne einen Kauf getätigt zu haben, hinterlässt digitale Fußspuren. Und diesen können Sie folgen – wie den Brotkrumen aus dem Märchen „Hänsel und Gretel“. Sie sollten hier allerdings unterscheiden, ob es sich lohnt, den Brotkrumen hinterherzugehen: Wenn ein Verbraucher auf Ihre Website geht und einen Warenkorb aufgibt, ist das jemand, dem Sie folgen sollten. Und einen schon existierenden Kunden, der seit längerer Zeit nicht mehr bei Ihnen eingekauft hat, sollten Sie auch verfolgen. Hierzu dient Remarketing-Software, die es Ihnen ermöglicht, diese Arten von Kunden zu erreichen und Anzeigen gezielt zu platzieren, die sie davon überzeugen, auf Ihre Website zurückzukommen – und zu kaufen. Die Vorgehensweise bei diesen beiden Gruppen ist unterschiedlich, denn für Verbraucher, die Ihre Website verlassen, ohne eingekauft zu haben, werden durch generische Remarketing-Anzeigen wieder auf Ihre Website gelockt. Wohingegen „verlorene“ Kunden spezifische Anzeigen mit Produkten, an denen der Kunden interessiert war, eingespielt bekommen.

 

E-Mail Umfragen

Wenn Sie die Antwort auf eine Frage wollen, dann sollten Sie fragen. Wenn wir über verlorene Kunden sprechen, sprechen wir über Kunden, die sich bereits in Ihrer Kundendatenbank befinden. Sie haben ihre E-Mail-Adressen, und Sie können E-Mail-Umfragen verwenden, um sie wieder zurückzugewinnen. Der Schlüssel zum Erfolg bei derartigen E-Mail Umfragen liegt darin, diese möglichst kurz und einfach zu gestalten. Einige Ihrer verlorenen Kunden werden eine E-Mail-Umfrage begrüßen, weil sie ihnen die Möglichkeit gibt, Ihnen mitzuteilen, warum sie nicht mehr bei Ihnen kaufen. Mit E-Mail-Umfragen erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen, um Änderungen vorzunehmen, die Ihre verlorenen Kunden zurückbringen.

 

Social Media Marketing

Eine steigende Zahl an Unternehmen nutzt Social Media, um verlorene Kunden für ihr Unternehmen zurückzugewinnen, denn die direkte Ansprache verlorener Kunden auf Social Media kann ein Weg sein, um zu zeigen, dass das Unternehmen sich um diese Kunden bemüht und sie wiedergewinnen möchte. Dabei ist es wichtig, dass Sie der Social Media Kommunikation eine smarte Strategie hinterlegen. Fokussieren Sie sich bei Gesprächen auf die Rückgewinnung Ihrer Kunden und vermeiden Sie es, sich zu sehr in einen Großteil der Gespräche einzumischen, die auf diesen Plattformen stattfinden. Das könnte Ihrem Unternehmen eher schaden, als dass es Ihnen hilft. Ihre Vertriebs- und Marketingabteilung sollte hart daran arbeiten, Methoden zur Wiederanbindung verlorener Kunden zu entwickeln. Wenn Sie herausfinden können, warum Ihre Kunden gegangen sind, dann können Sie Korrekturen vornehmen und diese zurückbringen. Diese Korrekturen könnten auch Ihrem Unternehmen helfen, ein breiteres Publikum anzusprechen und noch mehr Geschäfte für die Zukunft zu generieren.

 

Seien Sie ehrlich zu Ihren Kunden

Wenn Sie Ihren Kundenstamm pflegen und erweitern wollen, dann müssen Sie ehrlich zu Ihren Kunden sein. Stehen Sie zu Fehlern gegenüber Ihren Kunden. Wenn Sie in der Vergangenheit Kunden in irgendeiner Weise geschädigt haben, dann ist der einzige Weg, diese zurückzugewinnen, Ihre Fehler einzugestehen und Änderungen vorzunehmen. Ihr Blog und Social Media sind zwei gute Orte, um verlorene Kunden zu sensibilisieren, dass Sie Fehler gemacht haben. Je nachdem, wie groß die Fehler in Ihrer Kundenbetreuung waren, werden Sie mitunter auch verärgerte Kunden animieren, sich öffentlich über Ihr Unternehmen zu beschweren. Nutzen Sie die Chance und legen Sie offen dar, was Sie falsch gemacht haben und erklären Sie, warum Sie es gemacht haben. Und zeigen Sie vor allem eine Lösung auf. Sobald Sie Ihre Fehler eingesehen und vor allem gegenüber Ihren Kunden eingestanden haben, kann eine erneute Beziehung zu verlorenen Kunden beginnen. Beachten Sie dabei aber auch, dass es nicht genügt, Fehler nur einzugestehen. Wenn Sie die versprochenen Korrekturen nicht einhalten, werden Sie noch mehr Kunden verlieren. Aber wenn Sie diese Änderungen vornehmen, werden Sie sehen, wie einige dieser verlorenen Kunden zurückkehren und helfen, Ihr Wiederholungsgeschäft aufzubauen.

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