Kundenverlust vermeiden – Wie aktive Bestandskundenbetreuung ein Vertriebsdilemma löst

Neukunden gewinnen ist unerlässlich, um das Geschäft auszubauen. Wer sich allerdings nicht um seine Bestandskunden kümmert, muss mit Kundenverlust rechnen. Um den Verlust auszugleichen, müssen dann wieder mehr Kunden gewonnen werden – ein Teufelskreis, denn Neukundengewinnung verschlingt Ressourcen, die besonders kleine und mittelständische Unternehmen nicht haben.

Die Gewinnung eines neuen Kunden ist teuer. Und nicht nur das, sie ist bedeutend teurer, als die aktive Betreuung von Bestandskunden. Laut Beratungsunternehmen Bain & Company fünf- bis 25-mal teurer. Die Gründe sind einleuchtend: Erstkunden haben noch keine Erfahrung mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens, also ist es schwieriger, sie zu überzeugen, einen Kauf zu tätigen. Bereits bestehende Kunden kennen bereits Produkte und Services und solange sie keine richtig schlechte Erfahrung mit dem Geschäft haben, kommen sie in der Regel wieder. Denn der Mensch ist ein Gewohnheitstier.

Vor allem für kleine und mittelständische Betriebe lohnt sich daher der Fokus auf aktive Bestandskundenbetreuung ganz besonders, denn sie haben oftmals nicht die nötigen Ressourcen, finanziell, personell oder IT-technisch gesehen, um aktiv nach draußen zu gehen und neue potentielle Kunden von sich zu überzeugen. Und hier kommen verschiedene Szenarien in Spiel, die Unternehmen verfolgen können, um ihre Bestandskunden immer wieder aufs Neue zu begeistern und so langfristig an sich zu binden.

Der kleine, aber feine Unterschied – der persönliche Umgang
Egal, ob Sie einen Schreibwarenladen, einen kleinen lokalen Supermarkt oder ein Café oder Restaurant führen, Sie haben alle einen gemeinsamen Nenner, auf den sich Ihr Unternehmen stützt: treue Kunden. Ein glücklicher Kunde ist einer, der immer wieder zurückkommt und Ihnen Geschäft bringt und der Sie an seine Freunde und Bekannte weiterempfiehlt oder ihnen einfach nur davon erzählt. Aber auch nur, wenn er absolut von Ihnen begeistert ist.

Vor allem für kleine Lokale und Shops, die in den Wohnvierteln der Städte liegen, ist der Stammkunde ein wichtiger Multiplikator, denn oftmals kommen Menschen, die potentiell bei ihnen einkaufen würden, nie in ihr Stadtviertel. Ohne Empfehlungen derer, die dort wohnen, wäre Wachstum daher sehr schwer. Es gilt also, eine starke Bindung zu Ihren bestehenden Kunden aufzubauen, indem Sie sie beispielsweise mit Namen begrüßen, Augenkontakt aufnehmen und ein gutes Ohr für ihre Wünsche haben. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sich vor allem um sie als Mensch kümmern und nicht primär um ihr Geld. Denn dieses Gefühl bekommen sie in großen Geschäften nicht – dort sind sie einer von vielen, kein Angestellter wird ihren Namen kennen und sich wahrscheinlich auch wenig dafür interessieren. Die Erfahrung, die Kunden in einem kleinen Schreibwarengeschäft um die Ecke machen ist eine ganz andere als bei den großen Anbietern – und das sollten Sie für sich nutzen.

Werden Sie Teil der Online-Community
Sie müssen nicht zwingend einen Online-Shop einrichten, um digital mit Kunden und potentiellen Kunden in Kontakt zu treten. Aber nutzen Sie dennoch Online-Kanäle in Grundzügen, beispielsweise über Social Media oder aber auf klassischen Bewertungsportalen. Wenn Sie beispielsweise ein Restaurantbesitzer sind – oder auch ein Friseurbetrieb oder vergleichbares – dann können Sie genau diese Kanäle nutzen, um mit Kunden in Austausch zu gehen. Fangen Sie einfach wieder mit Ihren Stammkunden an und bitten Sie diese, Ihnen eine positive Bewertung zu geben. Vor allem als kleiner lokaler Betrieb lohnt sich dieser Aufwand. Stellen Sie sich einfach folgendes Szenario vor: Sie ziehen um, in ein anderes Stadtviertel oder gar eine andere Stadt. Ihr Stammläden sind jetzt etwas zu weit weg, als das Sie „mal eben“ vorbeigehen. Was tun Sie? Sie suchen sich neue Geschäfte, angefangen vom Bäcker, Friseur, Feinkostladen, Supermarkt und, und, und. Höchstwahrscheinlich schauen Sie zunächst online, wo Sie welches Geschäft finden, wenn es nicht eh auf Ihren Arbeitsweg liegt und Sie täglich daran vorbeilaufen. Und genau hier gewinnen die Geschäfte, die a) online zu finden sind und b) positive Bewertungen haben. Vor allem, wenn Sie nicht der einzige Anbieter ihrer Branche sind, kann dies den Unterschied machen.

Geben Sie Geschenke und lernen Sie Ihre Kunden kennen
Eine weitere Möglichkeit, bei Ihren Kunden Bonuspunkte zu sammeln, ist, sie selbst Bonuspunkte sammeln zu lassen und sie mit kleinen Geschenken zu belohnen, wenn sie eine bestimmte Zahl an Punkten erreicht haben. Wenn es für Loyalität Punkte gibt und damit Geschenke in Aussicht gestellt werden, sind Ihre Kunden noch mehr bereit, immer wieder zu Ihnen zurückzukommen.

Das Prinzip funktioniert schon mit den Stempelkarten beim Bäcker, wo es nach jedem neunten Kaffee einen Kaffee gratis gibt. Der eine Nachteil bei diesen analogen Karten: Sie lernen die Vorlieben Ihrer Kunden nicht immer kennen. Bei Stammkunden, die jeden Tag zu Ihnen kommen, wissen Sie wahrscheinlich genau bescheid, aber idealerweise “kennen” Sie auch die Kunden, die nicht jeden Tag bei Ihnen einkaufen. Moderne Kundenbindungskarten sind in der Regel digital und sie können direkt lernen, wie Ihr Kunden seinen Kaffee am liebsten trinkt, oder welches Papier und welche Stifte er immer kauft oder was sein Lieblingsessen ist.

Kundenbindungsprogrammen sollen Ihnen helfen, Ihre Kunden kennenzulernen und sie noch besser zu verstehen. Aber der Kunden freut sich vor allem auf eines: Geschenke. Die Art und Größe des Geschenkes ist hier auch eher zweitrangig, so dass auch kleine und mittelständische Unternehmen hier mitspielen können und sollten. Sollten Sie noch nicht damit angefangen habe, Ihre Kunden zum Dank für ihre treuen mit Kleinigkeiten zu erfreuen, ist es an der Zeit, eine passende Strategie zu entwickeln. Lassen Sie Ihre Wettbewerber nicht den Vorteil haben, dass sie mehr mit Ihrem Kundenstamm verbunden sind. Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie in einem Fünf-Sterne-Resort behandelt werden möchten und geben Sie ihnen - nur das Beste. Die besten Produkte, die beste Behandlung und zwischendurch auch mal ein kleines Geschenk.

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